โรงแรมริทซ์ คาร์ลตัน (Ritz-Carlton 5 Star Hotel) ถือเป็นไอคอนของตลาดโรงแรมหรูในการให้บริการระดับ "เวิลด์คลาส" จนโรงแรมประสบความสำเร็จ มีเครือข่ายทั่วโลก

การรักษาความสำเร็จดังกล่าวได้ ทั้งๆ ที่ลูกค้ามีความต้องการซึ่งเปลี่ยนแปลงไปเรื่อยๆ ทำให้การสร้างประสบการณ์ดูแลลูกค้าได้อย่างยอดเยี่ยมจากกรณีของโรงแรมริทซ์ อาจจะเป็นทางลัด แบบอย่างความสำเร็จให้ธุรกิจอื่นๆ

ดร.โจเซฟ มิเชลลิ นักพูด นักเขียน และที่ปรึกษาทางธุรกิจ ได้กล่าวถึงเคล็ดลับการเป็นผู้นำระดับโลกของโรงแรมหรูอย่างริทซ์ คือ การใช้หลักบริหารงานที่เรียนรู้ และเข้าใจวิวัฒนาการความต้องการของลูกค้าด้วยบริการที่ละเมียดละไม และสร้างประสบการณ์แห่งความทรงจำที่มิรู้ลืมให้แก่ลูกค้า ผู้มาใช้บริการ

"การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เป็นเรื่องของการคิดค้นวิธีให้บริการ นำเสนอว้าวที่สร้างความทรงจำ ความประทับใจให้กับลูกค้า แล้วลูกค้าจะกลายเป็นเซลล์ให้กับแบรนด์ของเรา" มิเชลลิกล่าว

โดยหลักการบริการของโรงแรมริทซ์นั้น พนักงานจะได้รับการปลูกฝังว่า คือ "คุณคือสุภาพบุรุษ และสุภาพสตรี ที่ให้บริการแก่สุภาพบุรุษและสุภาพสตรี" คำขวัญนี้ทำให้เกิดความภาคภูมิใจในองค์กร และเป็นคำมั่นสัญญาในการให้บริการลูกค้าให้มีระดับตามมาตรฐาน

ซึ่งในการ์ดที่แต่ละคนพกพาจะมีคำขวัญว่า หน้าที่ของพวกเขา คือ การสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าโดยการดูแลเอาใจใส่ให้ได้รับความสะดวกสบายเป็นอันดับแรก

“ธุรกิจอาจจะแตกต่างกันได้ แต่หน้าที่ของพนักงานไม่ต่างกัน เพราะต้องสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า” มิเชลลิ กล่าวและว่า การที่โรงแรมริทซ์สร้างมาตรฐานสูงของบริการได้มี ๕ องค์ประกอบ หลักๆ หนึ่ง Refine and Define มิเชลลิบอกว่า ต้องรู้ว่าลูกค้าชอบอะไรและพัฒนาการให้บริการนั้นๆ ให้ดียิ่งขึ้น เช่น ลูกค้าอาจจะเคยชอบเบียร์ยี่ห้อนี้ รสชาตินี้

ชอบดื่มจากแก้ว แต่ตอนนี้เขาอาจจะอยากดื่มจากขวด เพราะฉะนั้นถึงแม้จะข้อมูลเดิมของความชอบลูกค้าอยู่แล้ว ก็ต้องทบทวนใหม่

"ความชอบของลูกค้าเมื่อวานนี้ไม่ใช่ความชอบของลูกค้าวันนี้ และพรุ่งนี้ เพราะฉะนั้นเราต้องเกาะติดความต้องการของลูกค้าให้ดี"

สอง Anticipating Customer Needs อาจจะเป็นสิ่งที่คุ้นเคยกันดีและฟังดูเหมือนจะง่าย แต่เนื่องจากลูกค้ามีความต้องการที่แตกต่างกัน ใครที่เดาใจและเข้าถึงความต้องการได้ จึงเป็นผู้ชนะ

กรณีของโรงแรมริทซ์ อยู่ในข่าย "รอบคอบจัด" ถึงขนาดเตรียมเสื้อกันฝนให้แขก เพราะนักท่องเที่ยวที่มาจากต่างถิ่น ย่อมไม่พกของพวกนี้ติดตัวมาแน่

หรือ มีไอพอดแขกให้ได้ฟังเพลงเพลินๆ และถ้าลูกค้าอยากจ็อกกิ้ง ก็มีขวดน้ำดื่ม มีแผนที่สำหรับจ๊อกกิ้งเผื่อไว้

“ของเล็กๆ น้อยๆ นี้แหละที่จะทำให้แตกต่างจากที่อื่นๆ ได้ และทำให้เกิดความพอใจ ประทับใจในบริการของคุณ” มิเชลลิกล่าว และว่าเพราะฉะนั้นธุรกิจต้องดูให้ออกว่าลูกค้ามาจากไหน หรือกำลังจะไปไหนต่อ เพื่อให้บริการที่ลูกค้าเกิดความผูกพันกับเรา

สาม Personalized Service การสร้างบริการที่พิเศษเฉพาะลูกค้าคนนั้นๆ จะทำให้เกิดความประทับใจ ความทรงจำที่ดีอีกนานเท่านาน

มิเชลลิบอกว่าเขาได้รับการต้อนรับจากโรงแรมริทซ์ ด้วยช็อคโกแลทซึ่งแต่งหน้าเป็นหนังสือที่เขาเขียน

นี่คือตัวอย่างของบริการที่เฉพาะเจาะจง พิเศษสำหรับเขาคนเดียวแน่ๆ

สี่ Empowering Staff องค์กรต้องค้นหาวิธี "ปลุกพลัง" ทำให้พนักงานตื่นตัว พร้อมที่จะทุ่มเท กรณีของโรงแรมริทซ์จะให้พนักงานซึ่งอยู่ในด่านแรกของการต้อนรับมีสิทธิ์ในการตัดสินใจเทคแคร์ ดูแลแขกเต็มที่ ทำให้เกิดความรวดเร็วและพนักงานก็มั่นใจที่จะให้บริการได้เต็มที่

ห้า Wowing Customers มิเชลลิบอกว่า ลูกค้าจะร้องว้าวเมื่อเราให้บริการได้ตรงกับสิ่งที่เขาต้องการ แต่สำหรับเขา ว้าวจะต้อง "เหนือกว่า" นั้น เพราะมันคือ การให้บริการที่เหนือจากความคาดหมายของลูกค้า

อย่างที่โรงแรมริทซ์ เมื่อลูกค้ากลับจากชมละครบรอดเวย์ ทางโรงแรมก็มีดีวีดีละครเรื่องนั้นๆ ให้เก็บสะสม

"คือเราต้องประเมินเองว่าลูกค้าน่าจะต้องการอะไร และนำเสนอสิ่งนั้น โดยที่ไม่ต้องร้องขอ"

ข้อความข้างบนนี้ได้มาจาก SUCCESS STORY ใน NATIONEJOBS.COM หัวข้อ สร้างประสบการณ์ “เฟิสท์ คลาส” แบบ “ริทซ์ โฮเต็ล” อ่านดูแล้ว “ใช่เลย!” กับการที่โรงแรมริทซ์สร้างมาตรฐานสูงของบริการที่มี ๕ องค์ประกอบ ส.ท่าเกษม เพียงแต่แวะไปจิบน้ำชาตอนบ่าย ยังได้รับบริการที่ทำให้เกิดความพอใจและประทับใจจากพนักงานในแผนกต่างๆ ของโฮเต็ล ด้วยการบริการที่ละเมียดละไม และสร้างประสบการณ์แห่งความทรงจำที่มิรู้ลืม

เมื่อย่างเท้าก้าวแรกเข้าไปในล้อบบี้ จะมีพนักงานมาต้อนรับถามจุดประสงค์ของเรา และเมื่อทราบว่ามาดื่มน้ำชาก็จะบอกทางไปยังห้องอาหาร “RAYA” ซึ่งแยกบริเวณสำหรับ AFTERNOON TEA โดยเฉพาะเป็นสัดส่วน ทุกโต๊ะจะมองเห็นมหาสมุทรแปซิฟิคเบื้องล่าง เนื่องจาก RITZ-CARLTON ที่ DANA POINT นี้ตั้งอยู่บนหน้าผาสูง (CLIFF) ดังที่เห็นในภาพ

เสาร์ที่ไปโชคดี! ทั้งโฮเต็ลประดับด้วยกุหลาบแดงตามทางเดิน ในล้อบบี้ และทุกโต๊ะในห้องอาหาร ที่ถูกใจคือตามโต๊ะจะใช้กุหลาบแดงเพียงดอกเดียวเสียบไว้ในแจกันแก้วที่แสนจะธรรมดาๆ เพราะต้องการเน้นถึงความสวยงามของ "กุหลาบแดง" เพียงอย่างเดียว จึงดูเด่นเตะตา !

พอนั่งโต๊ะเสร็จเรียบร้อย นอกจากกุหลาบแดงยังมีแผ่นกระดาษคุณภาพดีบรรจุกลอนแห่งความรักสำหรับวันฉลองครบรอบสมรส ช่วงหลังรายการจิบน้ำชาพร้อมของว่าง พนักงานเสิร์ฟได้นำ CHOCOLATE MOUSSE ประดับประดาน่ารักกระจุ๋มกระจิ๋มปักเทียนสีชมพูเขียนคำว่า “CONGRATULATIONS” บนจานกระเบื้องสีขาวรูปรียาวมาให้

หลังจากเลือกชาที่เราต้องการจะดื่ม (ทุกคนมีโถชาเป็นส่วนตัว) พอดีชาที่เลือกมีรสขม พนักงานผู้เชี่ยวชาญทางชาได้นำโถและถ้วยชามาเปลี่ยนให้พร้อมทั้งชาที่เราเลือก ใหม่อีกชนิด ถ้าคุณผู้อ่านเห็นรูปในจาน ๓ ชั้นจะมี คานาเป้ (CANAPES) และขนมชิ้นเล็กๆ เพียงไม่กี่อัน แต่ก็อิ่มได้เหมือนกันจากชารสดีกลิ่นหอม ที่ดื่มกันเป็นถ้วยๆ คลุกเคล้ากับบรรยากาศ “ฟ้ากอดนที” เลยนั่งดื่มชาเพลิน....

ปีที่แล้วไปดื่มน้ำชาที่ FOUR SEASONS, CARLSBAD หนึ่งปีผ่านไปอย่างไม่รู้ตัว ถ้าถามว่าที่ไหนดีกว่าคงจะตอบลำบาก ขึ้นอยู่กับความสะดวกมากกว่า ถ้าอยู่แอล.เอ. RITZ-CARLTON ที่ DANA POINT จะใกล้กว่า สำหรับเรื่องอาหาร บริการ ราคาและสถานที่ แล้วแต่ใครชอบอะไร? ประเภท "ลางเนื้อชอบลางยา" สำหรับ ส.ท่าเกษม บรรยากาศต้องมาก่อน เพราะชอบน้ำชอบทะเลเลยชอบทั้ง ๒ แห่ง พูดกันตามจริงของว่างที่เสิร์ฟจะคล้ายๆ กันตามหลักของ AFTERNOON TEA เช่น CURRANT SCONES - JAM/ / LEMON CURD / DEVONSHIRE CREAM, SMOKED SALMON / SAFFRON CREAM, ENGLISH CUCUMBER - FINE HERB CREAM CHEESE ส่วนของหวานจะขาดไม่ได้คือ MACAROONS และ FRESH FRUIT TARTS นอกนั้นก็แล้วแต่เชฟของแต่ละห้องอาหารจะถนัดอะไรบ้าง

ก่อนจากกันเสาร์นี้ ส.ท่าเกษม ขอฝากข้อมูลเล็กๆ น้อยๆ เกี่ยวกับ RITZ-CARLTON 5 STAR HOTEL ที่จริงแล้วภาษาไทยน่าจะเขียนว่า “ริทซ” แทน “ริทซ์” เพราะต้องออกเสียง “ซ” เมื่อไปใส่ตัวการัณย์เข้าเราจึงไม่ออกเสียงตัว “Z” สังเกตดูคนไทยใช้ตัวการัณย์กันพร่ำเพรื่อทำให้ออกเสียงภาษาอังกฤษผิดไปจากภาษาของเขา

RITZ-CARLTON เป็นเครือข่ายของ MARRIOTT INTERNATIONAL ในปี ค.ศ.๑๙๘๓ สาขาใหญ่อยู่ที่ CHEVEY CHASE, MARRYLAND ประเทศสหรัฐอเมริกา มีทั้งหมด ๘๕ โฮเต็ลไปทั่ว ๒๖ ประเทศ ประธานบริษัท ชื่อ BILL MARRIOTT มีพนักงานทั้งหมด ๓๘,๐๐๐ คน มีโลโก้ เป็นรูปสิงห์โตบนมงกุฎ

ลาก่อนสำหรับเสาร์นี้
ส.ท่าเกษม
๒๗ กันยายน ๒๕๕๗